В самом деле, говорить «нет» — сложная задача. Клиент просит кредит, покупатель скидку, подчиненный — внеплановый отпуск. А мы не даем. Но при этом мы не хотим, чтобы просящий ушел, хлопнув дверью. Нам нужно лишь, чтобы он «умерил аппетиты» — и продолжал, как ни в чем не бывало, с нами сотрудничать. Да, кредита не будет — но депозиты клиента по-прежнему готовы обслуживать. Да, со скидкой не получится — но продавать партию за партией товара мы хотим покупателю как и раньше. Нет, отпуска не предвидится — но такой работник нам все-таки нужен и расставаться с ним в наши планы не входит.

Что же этому мешает? Беда в том, что наш отказ причиняет получателю письма дискомфорт — и вызывает у него желание дать сдачи: ничего больше у нас не покупать, не брать кредитов, не работать в нашей компании, или просто начать пакостить по мелочам. Чем дискомфорт сильнее, тем больше получатель письма стремится нам отомстить — и тем меньше остается шансов, что он когда-нибудь признает свои притязания завышенными. Выходит, что в наших интересах уменьшать дискомфорт, делая отказ как можно менее болезненным. Только тогда мы сможем договориться без обид.

Какие есть для этого инструменты?

Прием «Объективные обстоятельства»

Согласитесь, когда нам отказывают, возникает ощущение, что нас отвергли, оттолкнули, нас больше не любят. Именно НАС, а не наше коммерческое предложение, товар или запрос. Даже самый рациональный человек переносит отказ в область личного, в плоскость «этот гад меня обидел» — и естественно обижается в ответ. Однако автор письма может легко перестать быть «гадом». Он может даже стать адресату братом по несчастью, оказаться с ним в одной лодке, представить себя жертвой тех же суровых обстоятельств, от которых пострадал и адресат.

Все, что для этого требуется — «отсоединить» себя от отказа, объяснить, что отказ вызван не прихотью автора письма, а суровыми объективными обстоятельствами. Возьмем хоть отказ в кредите, с которого мы начали разговор. Вместо того, чтобы просто говорить «нет», мы можем написать: «Предоставление дополнительного кредита возможно, когда все начисления по карте оплачиваются не позднее чем через месяц. Погашение начислений по Вашей карте зачастую происходит с задержкой в три месяца и более, что, к сожалению, не позволяет предоставить Вам дополнительный кредит».

И дело уже не в нашей нелюбви к адресату, а в графике платежей! Причем чем меньше ситуация зависит от нашей воли, тем лучше. Кредит предоставляется только на таких условиях «в соответствии с положениями устава банка» — хорошо. Рядовой сотрудник не может повлиять на устав, он в данном случае пешка, стрелочник… Требование обусловлено «предписаниями Министерства Финансов и нормативами Центрального Банка страны…» — еще лучше. Эти гады наверху не позволяют нам дать вам кредит — представляете, какая наглость!

Впрочем, узнав об объективных причинах, адресат может подумать: ну да, нашли причину и рады! Чтобы он скорее поверил, что авторы письма на его стороне, стоит начать разговор не с тех требований, которые адресат не смог выполнить, а с тех, которые смог: «Предоставление дополнительного кредита возможно, когда доходы владельца составляют не меньше $N в год и все начисления по карте оплачиваются не позднее чем через месяц. Ваши доходы полностью удовлетворяют требованиям, однако оплата начислений по Вашей карте зачастую производится с задержкой в три месяца и более. Это, к сожалению, не позволяет предоставить Вам дополнительный кредит…»

Для большей убедительности в конце письма можно сообщить адресату, что если это единственное злосчастное препятствие вдруг исчезнет, мы охотно выполним его просьбу: «Заверяем Вас, что когда график Ваших платежей изменится, банк охотно предоставит вам необходимый кредит…» Наш образ еще немного улучшится — а шансы договориться по-хорошему еще возрастут.

Усиление эффекта — шаблоны

Если вы пишете отказы сами, это еще, как говорится, полбеды. А как быть, если отказываете не вы один? Или вы вообще не отказываете сами — зато в вашем подчинении находятся сотрудники, которые пишут эти самые отказы пачками, постоянно, причем без вашего постоянного «присмотра»? Как в таком случае добиться, чтобы у всех отказов, исходящих из вашей компании, было внятное «человеческое лицо»?

Конечно, сотрудников можно — и нужно — обучать. Но всегда остается проблема текучки кадров. Люди уходят, на повышение или к конкурентам, на их место приходят другие — и их нужно снова учить…

Хорошее решение в такой ситуации — разработать библиотеку корпоративных шаблонов. Когда заходит речь о шаблонах, люди обычно представляют себе формуляр, где определено оформление, шрифт, отступы и так далее. Но я имею ввиду содержательные шаблоны, примеры, в которых в нужной последовательности использованы все приемы.

Например, шаблон для отказа может выглядеть так:

Аналогичные шаблоны можно разработать и для убеждающих писем, писем-претензий, писем-запросов и так далее. Составляя по такому шаблону письмо, сотрудники должны будут просто удалить фрагменты, не применимые к ситуации, — а в оставшемся тексте заменить вымышленные факты на реальные.

Разработать такой шаблон можно под конкретные ситуации — когда я помогаю клиентам в разработке корпоративных шаблонов, я исследую примеры из их переписки, советуюсь с сотрудниками, а если возможно, то и с клиентами. Мы тестируем шаблоны, «обкатываем» их, прежде чем поставить на поток. Конечно, шаблоны не освобождают сотрудников от необходимости учиться и совершенствоваться — но они гарантируют «нижнюю планку» качества, защищают от типовых «проколов» и «ляпов», задают единый корпоративный подход в переписке — а это, согласитесь, уже очень и очень немало.

Саша Карепина
По материалам «E-xecutive»