Как бы ни старались уважаемые психологи объяснить, что причины конфликтного поведения — в нас самих и мы, как носители вируса, распространяем его по всей округе, поверить в это сложно. В глубине души каждый человек привык считать себя белым и пушистым. И все-таки в словах ученых есть немалая доля истины. К примеру, никого в коллективе громкий голос многоуважаемого босса Ивана Ивановича не травмирует, а вас выводит из равновесия? В таком случае ищите источник проблемы в себе. Или вот недавняя ситуация: в сложившийся женский коллектив пришла миловидная, хорошо одетая, ухоженная, вежливая сотрудница. К тому же прекрасный специалист. Никто из дам своего недовольства (по крайней мере, открыто) не выражал, и только одна стала постоянно делать новенькой замечания по поводу якобы низкого качества ее парфюма. Та попробовала сменить аромат, но шпильки не прекратились. Расстроенная женщина купила очередные (уже третьи по счету) французские духи и даже принесла с собой чек на кругленькую сумму. Бесполезно. «Парфюмер» резюмировала: «Такие дорогие, а пахнут как дешевая подделка!» Только тогда жертва поняла, что проблема не в качестве косметики, а в отношении к ней коллеги, и перестала обращать внимание на несправедливые нападки. Однако на всякий случай в ироничной форме попросила чрезмерно чувствительную особу близко к ней не подходить. Дабы не оскорблять ее обоняние… Психологи нашли бы в поведении зачинщицы еще и подсознательный комплекс неполноценности, но, так или иначе, устранить конфликт можно только при условии, что дама осознает: причина его в ней самой, а вовсе не во внешних факторах.

Что же делать, если при всех наших, мягко говоря, странностях, нужно как-то друг с другом работать, более того, сотрудничать? Многому в этом плане могут, как ни странно, научить сказки. Помните «Маугли» Киплинга? Для человеческого детеныша, попавшего в мир диких зверей, знаком общности с окружающим миром были слова: «Мы с тобой одной крови, ты и я». Тем самым он претендовал на некую родственность, узнавание, статус «своего». Так следует действовать и с конфликтными людьми: искать не то, что вас разъединяет, а то, что могло бы объединить. Как-то автор этих строк обвинила своего коллегу в плагиате. Вместо того чтобы ответить мне «взаимностью», он миролюбиво заметил, что пишем мы с ним на одну и ту же тему, поэтому такие случаи, увы, неизбежны. То есть подчеркнул нашу с ним общность. В результате конфликт был тут же исчерпан, хотя, вполне возможно, обвинения показались ему тогда очень несправедливыми.

В принципе, упор на то, что все мы делаем одно дело, — безотказное средство для разрешения острых ситуаций. Ведь гораздо легче контактировать с тем, кто хоть чем-то с вами сходен. А как располагает людей друг к другу сознание того, что они земляки. Или, скажем, вы никогда не замечали, как ведут себя близкие люди, встречаясь ну хотя бы в кафе? Они сидят практически в зеркальной проекции и невольно копируют друг друга! Кстати, для того чтобы произвести на человека положительное впечатление и войти с ним в доверительный контакт, очень полезно использовать подобный прием. Это помогает, к примеру, в ходе решающего для трудоустройства собеседования. Только подражать нужно с умом, не воспроизводя абсолютно все жесты другого человека, иначе вас могут неправильно понять. Да и негативное движение можно нечаянно повторить, и тогда уже не избежать настоящего конфликта.

По опыту общения с соискателями могу сказать, что кандидата на вакантную должность часто подводит неспособность услышать, что ему говорит интервьюер, и осознать, с какой целью он это делает. Так, чуть ли не как личное оскорбление был однажды воспринят вопрос о большом перерыве в рабочем стаже: «Вы что, не в этой стране живете? Не помните, что тогда творилось на рынке труда?» Честно говоря, отлично помню, но спросила-то я не с целью задеть за живое и не из праздного любопытства. А для того, чтобы у коллег, сидящих рядом со мной, сложилась полная картина трудового пути кандидата. Соискатель же словно упустил из виду тот факт, что мы собрались с целью приема нового сотрудника на освободившуюся должность, а не для дружеского разговора.

Отсюда вывод: дабы не создавать конфликтной ситуации, сначала постарайтесь понять, какую цель преследует ваш собеседник. Возможно, он хочет что-то для себя выяснить или получить дополнительную информацию. Работодателя вполне может заинтересовать, почему хороший специалист столько времени был не у дел. Если же на собеседовании вы что-то не поняли или не расслышали, лучше уточните, используя предложения типа: «Как я понял, это необходимо…» — или нечто подобное. Хорошую службу сослужит повторение фраз работодателя: «Вы сказали, что эта работа требует хорошего знания языка». Так вы более явно, чем с помощью киваний и поддакивания, продемонстрируете понимание предмета разговора. Даже если у вас была домашняя заготовка, не зацикливайтесь на ней, будьте внимательны, и вы сумеете осознать смысл обращенных к вам слов. Например, суть вопроса об опыте работы не в том, сколько лет вы трудились в должности менеджера по продажам, а в том, чему вы научились за это время.

Вернемся к цели того, кто якобы затевает конфликт. Интуитивно, путем опроса или еще как-то, но необходимо понять его истинные мотивы, а также намерения и видение ситуации. Предположим, группа специалистов не может прийти к единому мнению по поводу рекламы нового продукта. Генеральный директор считает, что предложение слишком дорого для их компании и ему никто не позволит потратить столько денег. Задача директора по маркетингу в том, чтобы о новом продукте узнали как можно больше людей, а это, естественно, ведет к большим затратам. Исполнительного директора заботят нереальные сроки запуска, при которых реклама выйдет, а продукта на прилавках не будет еще минимум два месяца (клиенты устанут ждать!) и т. д. У всех разные критерии подхода к обсуждаемому вопросу — налицо назревающий конфликт. Выход: выяснив приоритеты и, соответственно, распределив все обстоятельства по мере значимости, сбалансировать предложение по проекту, придя к компромиссному решению.

Провоцирующим фактором может стать высказывание собственного мнения как некой абсолютной истины. Во избежание усугубления конфронтации свою точку зрения лучше излагать именно как личную: «Мне кажется, что так будет лучше», «Я предполагаю…», «Думаю…», «Считаю…» и прочее в этом роде. Надо заметить, что во многих странах такой способ вести диалог — в нейтральном, отнюдь не категоричном тоне — усваивают с детства. К примеру, американский школьник ответ на самый простой вопрос, скажем, по истории начнет со слов: «Я думаю, что…» Подобное введение подчеркивает, что вы предлагаете собственное видение предмета, на которое, конечно же, имеете полное право.

Важно также объяснить человеку, будь то коллега, подчиненный или даже начальник, что криком, угрозами или другим агрессивным поведением цели не добьешься, только себя поставишь в неловкое положение. Как воспримут бурное, на грани истерики, проявление возмущения? Большинство подумают, что налицо проблемы с психикой, не правда ли? Или дома что-то не так… Но бывает, гром и молнии мечет шеф. Не следует молча сносить несправедливое отношение. Допустим, начальник, не разобравшись в ситуации, в присутствии ваших коллег кричит на вас, используя при этом ненормативную лексику. Не стоит смотреть в пол и изображать из себя жертву. Остановите обидчика. Как? Несколько раз назовите его по имени-отчеству: «Петр Петрович, Петр Петрович, послушайте…» И так до тех пор, пока ваш разбушевавшийся руководитель не прервет тираду и не захочет выслушать вас. Не бойтесь проявить настойчивость — вас за это не уволят, а шеф, скорее всего, поймет, что был не прав.

Другое дело критика, высказанная спокойно и по делу. Приучите себя быть благодарными за подобные подсказки. Скажите просто: «Спасибо, я это обязательно учту», и все.

Безусловно, в процессе работы происходит много такого, что прямо или косвенно провоцирует конфликт. И тут важно соблюдать несколько хорошо известных правил. Как бы ни сложились обстоятельства, необходимо говорить правду. Причем, если проблемная ситуация возникла не по вашей вине, не переходите на личности, говорите только о действиях сотрудника, точно и конкретно, с аргументами и фактами. Например, вместо того чтобы заменить клиенту некондиционный товар, ваш коллега стал выяснять с ним отношения, доказывая, что оснований для претензий нет, хорошо зная, однако, что в продажу тогда по недосмотру контролеров поступила бракованная партия. Совершенно необязательно критиковать его самого или констатировать его просчеты. Скажите лучше: «Я понимаю, ты хотел сделать как лучше для нашей компании, но что поделаешь, если в поставках бывает брак. Клиент всегда прав!»

В предконфликтной ситуации ваш оппонент должен понять, что в основе ваших действий — не личные взаимоотношения, а интересы дела, и намерения у вас добрые. Сравните два варианта развития одного из многочисленных рабочих моментов. Вы спешите к руководству, но не можете найти важную бумагу, и тут входит ваш приятель, для того чтобы немного отвлечься и просто поболтать. Вы можете сказать: «Старик, уйди, сейчас не до тебя! Ты мне мешаешь». А можете: «Хорошо, что ты зашел! Не могу найти отчет за позапрошлую неделю. Помоги мне, пожалуйста, а то шеф сейчас убьет. Ты ищи в папке. А я буду искать в файлах». В первом случае у вашего коллеги останется самое меньшее неприятный осадок. Во втором — он будет рад вам помочь, поскольку каждому приятно проявить себя с лучшей стороны и прийти на помощь другу в трудную минуту.

И еще одно: сложно избежать конфликта, когда сослуживец беззастенчиво присваивает себе плоды ваших трудов. Представьте, что двоим сотрудникам поручили реализацию проекта. Но всю работу фактически выполнил один из них, в то время как второй больше времени провел в курилке и кафе, рассказывая всем и каждому о грандиозности их работы. Ситуация напоминает басню И. И. Дмитриева «Муха», где одна муха, сидя у быка на рогах, встречает другую. «Откуда ты, сестра?» — от этой был вопрос.// А та, поднявши нос,// В ответ ей говорит: «Откуда? Мы пахали!» Таких товарищей непременно следует останавливать, иначе они и дальше будут паразитировать на вашей работе. Но делать это нужно не переходя на личности, лучше в ироничной форме, применяя безотказное оружие — чувство юмора.

Склонность к конфликтам обычно проявляют люди, имеющие внутренние проблемы. Самые агрессивные из них, как в «Евгении Онегине», почитают всех нулями, а единицами себя. Помните: «Мы все глядим в Наполеоны»? Задача бесконфликтного поведения состоит в том, чтобы не отвечать ударом на удар, а отнестись к человеку с пониманием и вниманием. Постарайтесь приобрести в его лице не врага, а товарища и союзника. Средством здесь может стать скорее не игнорирование, а терпеливые переговоры, направленные на достижение взаимопонимания. Трудно, конечно, но вполне осуществимо, если вы воспользуетесь вышеприведенными советами, помня, что ваша цель — успешное сотрудничество, а не затянувшийся конфликт.

Елена Ишутина
По материалам «Работа & зарплата»