Основная ее идея состоит в том, что, когда критикующий готовится «взламывать дверь», она оказывается открытой. Критикуемый намеренно не прибегает к ответной критике или самозащите. Он соглашается со всем, что в словах критикующего действительно справедливо или близко к истине, а также с тем, что можно было предположить на основе имеющейся информации. При этом он игнорирует домыслы, субъективные оценки, ложные утверждения. Не защищаясь и не выдвигая встречных обвинений, критикуемый соглашается обсуждать вопрос только по существу дела для того, чтобы вместе с партнером найти решение. Эта модель позволяет произвести «вычищение» коммуникации, избежать перебранки, получить полезные сведения. Например, в результате освобождения коммуникации от ругательств и обвинений может оказаться, что претензии оппонента носят субъективный характер и он ничего не хочет от нас по существу.

Ниже приводятся рекомендации по технике исполнения этого метода, сформулированные на основе философии «открытых дверей»:

1. Отличайте объективные факты в характеристике вашего поведения от оценки этого поведения. Никак не реагируйте на негативные оценки вашей личности и на замечания морального характера. Последовательно придерживайтесь разговора о фактах и их последствиях; выражайте свое согласие с фактами, а не с их оценками.
   
   
2. Принимайте критику спокойно. Не поддавайтесь чувству вины и страха, не используйте сарказм и иронию, игнорируйте агрессию. Сделайте паузу, проверьте, правильно ли вы поняли суть критики: «Давайте уточним, в чем суть проблемы…»; «Я вас не совсем понял(а)…»; «Верно ли я вас понял(а)…»; «Можно ли повторить еще раз…»
   
   
3. Принципиально не защищайте себя ни посредством контратаки, ни путем бегства в защитные механизмы: не объясняйте, почему вы поступили именно так, а не иначе; не утверждайте, будто вас вынудили объективные причины, не отрицайте то, что на самом деле произошло.
   
   
4. Если партнер характеризует ваши действия в соответствии со своими моральными ценностями, не опровергайте его взгляды, но и не соглашайтесь с ними.
   
   
5. Спрашивайте и уточняйте, что именно не устраивает другого в вашем поведении. «Я хочу понять…»; «Уточните, пожалуйста, что…»; «Итак, проблема сводится…»; «Что нужно изменить, чтобы…»; «Почему бы не сделать…» Это часто помогает пролить свет на то, чего он действительно от вас добивается.
   
   
6. Признайте факты, признайте его правоту в том, в чем он прав. Выкажите понимание чувств собеседника, продемонстрируйте уважение и признайте его права. Попросите о конструктивной критике, сосредоточьтесь на том, в чем есть согласие между вами: «Да, все именно так и произошло…»; «Да, вы правы, и…»; «Я понимаю вашу озабоченность…»; «На вашем месте я бы тоже…»; «Я уважаю ваши чувства…»; «В чем, как вы считаете, заключается наша недоработка…»; «Да, здесь я с вами полностью согласен(а)…»
   
   
7. Переключитесь на совместный анализ проблемы, покажите, что хотите вместе найти лучшее решение, попросите совет, вовлеките собеседника в совместный поиск вариантов.
   
   
8. Находите в критике положительные стороны. Например, вы можете действительно узнать что-то новое и ценное для себя.

Применение описанной выше тактики позволит вам понять суть критики, не теряя душевного равновесия и не вступая в ссору с оппонентом.

Приемы нейтрализации критики вашего выступления

Несколько отличается от описанной выше ситуация, в которой объектом критических замечаний является наше публичное выступление. В таких случаях полемика — неотъемлемая часть движения к истине. Вступая в спор, необходимо помнить, что у него могут быть разные цели. Целью спора может быть:

• доказательство неправоты оппонента;
• доказательство правильности вашей точки зрения;
• поиск истины.

Именно последнее направление спора мы будем рассматривать как достойное нашего внимания. Наша задача не в том, чтобы навредить оппоненту, и не в том, чтобы защищаться от него, а в том, чтобы раскрыть преимущества предлагаемого решения. Существуют приемы нейтрализации замечаний, звучащих как в процессе выступления, так и после него:

• Ссылки на чужой опыт и высказывания. Как правило, участник делового взаимодействия доверяет больше всего или самому себе, или кому-то, кто для него является авторитетом. Чтобы снизить значимость его замечаний, определите с помощью наводящих вопросов, кого ваш партнер расценивает как авторитетного свидетеля, и в ходе делового общения сошлитесь именно на его опыт или высказывания для подтверждения своей точки зрения.
  
  
• «Сжатие» нескольких замечаний. Как показывает опыт деловой коммуникации, целесообразно не отвечать на каждое замечание в отдельности, а, объединив их вместе, ответить одним тезисом или даже одной фразой.
  
  
• Одобрение плюс уничтожение. Если вам сделаны объективные замечания и в корректной форме, то можно снизить их значимость, сначала согласившись с ними, а затем, развернув дополнительные аргументации, подтвердить свое прежнее высказывание. Например: «Да, здесь есть некоторые неточности, вы правы; вместе с тем здесь есть и целый ряд преимуществ, а именно…»
  
  
• Перефразирование или вербализация. Создавая новую речевую конструкцию, вы повторяете слова партнера, смягчая его замечание, нейтрализуя его смысл.
  
  
• Эластичная оборона. Если вас буквально засыпают замечаниями и возражениями, да еще в некорректной форме, то лучше не отвечать на замечания, а, продолжая взаимодействие, раскручивать дискуссию дальше и в случае возвращения партнера к критике помнить, что она уже утратила свою актуальность.
  
  
• Принятие замечания. Не следует парировать замечания субъективного характера, лучше согласиться с ними, отказав партнеру в ответе.
  
  
• Сравнение. Используя сравнения из знакомой для партнера области знаний вместо прямого ответа можно легко нейтрализовать высказанное замечание.
  
  
• Метод опроса (сократовский метод). Вместо ответа на критические замечания партнера вы ставите перед ним вопросы, отвечая на которые он сам дает ответы на свои замечания.
  
  
• Упреждение. Для смягчения замечания партнера вы включаете это замечание в контекст своей речи, упреждая тем самым возможность критики, и, когда это необходимо, отвечаете на него.
  
  
• Отсрочка. Так как со временем острота замечания снижается, целесообразно использовать прием отсрочки. Например: «Позвольте вернуться к этому вопросу позднее…»

Николай Bacильeв
По материалам «Elitarium»