- существуют линии общения;
- в конце каждой линии находятся лица, способные ею пользоваться;
- некие средства, подтверждающие использование линий общения;
- побудительные мотивы использования линий общения;
- выбрана правильная форма общения (устная, письменная,
иллюстративная).
Эффективность общения зависит от правильности выбора способа и формы
общения. Процесс общения включает следующие звенья: намерение, внимание,
восприятие, запоминание, участие (обратная связь).
Намерение отвечает на вопросы «что», «кто», «почему»
и «когда»? Внимание воздействует на различные чувства,
отвечая на вопросы: «Что важно для получающего информацию лица?»,
«Какая форма общения предпочтительнее?» Восприятие —
передача информации с обеспечением правильности понимания. Запоминание
— стремление понять, принять, сохранить. Обратная связь выражается в
словах, действиях, поведении.
Барьерами общения являются:
- неопределенность информации;
- неудачное представление сведений;
- неспособность партнера воспринимать информацию.
Большая часть деловой информации менеджера — это письма, требующие
ответа или пересылки, отчеты или выдержки из них, профессиональные
публикации, деловые документы.
Умение эффективно писать складывается из орфографии, пунктуации,
грамматики и стиля.
Основные правила грамотного письма: короткие
предложения, отсутствие ошибок, использование активной формы
предложений, соблюдение общепринятых норм изложения.
Различают следующие виды служебной документации:
- письма,
- служебные записки,
- доклады,
- сопроводительные письма,
- приказы,
- служебные инструкции.
Если материал только информирует получателя, то он должен ясно и
достоверно излагать сведения. Убедительный документ имеет ясную
стилистику построения, ориентированную на логическое управление мыслями
читателя.
Для удобства восприятия текст делового письма разбивается на блоки. Блок
— это группа строк, объединенная общим содержанием. Заголовок,
или «шапка», письма размещается в верхней части листа. Многие фирмы
используют типовые бланки с заголовком, нанесенным типографским
способом. Элементами заголовка являются фирменный знак, наименование
фирмы, почтовый адрес, номера средств связи. Для оформления заголовка
используют нестандартный шрифт. Дата
указывается отдельной строкой в правой или левой верхней части страницы.
Уведомление о конфиденциальности (для
служебного пользования, персональное, секретно) при необходимости
указывается специальным термином в правой верхней части страницы.
Обращение в письме играет роль приветствия. Его форма зависит от
официального статуса адресата. Предметная строка
служебного письма дает краткое и точное название документа. Основной
текст разбивается на текстовые блоки, отделяемые
строчными пробелами. В заключении используют
типовые формулировки, отражающие доброжелательное отношение к адресату.
Официальные письма излагаются на официальных бланках, имеющих набор
обязательных реквизитов (эмблема и наименование организации, служебные
телефон, факс и электронную почту, адрес организации). Далее приводятся
структуры наиболее распространенных типов деловых и официальных писем.
Письмо-запрос:
- причины, побудившие просьбу;
- изложение просьбы;
- ожидаемый результат;
- готовность к сотрудничеству.
Письмо-ответ:
- повторение просьбы;
- причины принимаемого решения;
- констатация решения.
Служебное письмо:
- актуальность запроса;
- содержание запроса;
- ожидаемый результат;
- гарантии.
Сопроводительное письмо:
- сообщение о высылаемом;
- уточняющие сведения;
- готовность к сотрудничеству.
Приказ:
- распорядительная часть;
- предписывающая часть;
- способ контроля;
- информируемые подразделения.
Служебная инструкция:
- общая часть;
- функции;
- обязанности;
- права;
- взаимоотношения;
- ответственность;
- оценка работы.
В деловых материалах часто приходится приводить цифры. Таблицы
воспринимаются визуально труднее, чем текст. Поэтому, приводя числовые
данные, следует обратить внимание на способ их выделения, расположение,
логику порядка строчек и столбцов. Более предпочтительны в деловых
материалах диаграммы, графики.
Письмо-отказ
Писать письма — отказы тяжело, но нельзя это откладывать. Вы
постоянно будете возвращаться к этому, отвлекаться от текущих дел.
Проявите свою профессиональную компетентность и сформулируйте отказ.
Письмо-отказ надо сформулировать так, чтобы смягчить удар по
самолюбию получателя. Можно начать письмо позитивно, обнадеживающе,
пожелать удачи. Недопустимо использовать формулировки типа: «Ваша
некомпетентность», «Вы должны знать», «Кроме ваших просьб у нас тысячи
проблем» и т. п. Четко аргументируйте отказ объективными условиями.
Отметьте, что вы сожалеете, но вынуждены отказать. Вежливо попрощайтесь.
Требования к содержанию служебного документа:
- точность и ясность изложения мыслей;
- максимальная доступность текста для понимания, употребление простых
фраз;
- краткость, лаконичность, немногословие, отсутствие пустых фраз;
- грамотность;
- корректность.
Унификация документов необходима с экономической точки зрения
(сокращение труда на составление документа), правовых требований, с
технических позиций, с психологической точки зрения (ориентация
читателя).
Рекомендации к оформлению корреспонденции
- Постарайтесь уместить письмо на одной странице.
- В первых фразах постарайтесь указать точно, о чем письмо.
- В заключительной фразе кратко резюмируйте вышесказанное.
- Используйте подчеркивание или выделение шрифтом нескольких ключевых
слов или одной-двух ключевых фраз.
- Излагайте содержание ясно и однозначно.
- Формулируйте предложение с позиции заинтересованности получателя.
- Используйте только лучшую бумагу.
- Не допускайте помарок и подчисток.
- Безжалостно редактируйте текст.
- Не пишите письмо, если не знаете, что сами хотите.
- Помните, что письмо может храниться у адресата длительное время.
Лев Maкapeвич
По материалам «Elitarium»
